Affective Hospitality : aborder les gens avec empathie

Pour l’expérience de la cliente ou du client dans un restaurant ou un hôtel, il importe généralement peu que l’assiette soit présentée depuis la gauche ou la droite, ou que la confirmation de la réservation soit générée par un programme ou un autre.

Dans toute école hôtelière en Suisse, on propose une formation aux compétences professionnelles entrant en jeu dans les domaines de la réception, de la cuisine, du service, de l’administration, des finances, du marketing, de la gestion, etc. Mais pour l’expérience de la cliente ou du client dans un restaurant ou un hôtel, il importe généralement peu que l’assiette soit présentée depuis la gauche ou la droite, ou que la confirmation de la réservation soit générée par un programme ou un autre. Ce qui compte bien plus pour les clientes et les clients, c’est comment ils se sentent pendant leur séjour. Comment est l’ambiance ? Est-ce que je me sens bienvenu ? Le serveur me manifeste-t-il de l’intérêt, est-il attentionné ? La réceptionniste a-t-elle remarqué combien j’étais fatigué par le voyage ? Le personnel de l’équipe de nettoyage me sourit-il sur le chemin vers la chambre ? Tels sont les facteurs qui assurent une expérience plaisante des clientes et clients. Autrement dit : les aspects de relations humaines génèrent des émotions agréables. Les personnes qui travaillent dans l’établissement auront beau être extrêmement professionnelles, si les compétences nécessaires pour offrir aux clients un séjour émotionnellement plaisant font défaut, les aptitudes techniques à elles seules ne serviront pas à grand-chose.

Apprendre à déceler sciemment ses propres émotions et celles d’autrui, à les réguler et à les gérer, tel est l’objectif central de l’Affective Hospitality, qui est également une clé pour la réussite personnelle et professionnelle.

On peut développer son intelligence affective

À l’école hôtelière EHL Passugg, on utilise divers formats pour la formation et le développement de l’Affective Hospitality.

1. L’Affective Hospitality comme champ d’apprentissage

Reconnaître à quoi servent les émotions et réaliser qu’elles apparaissent toujours lorsque quelque chose nous importe, telle est la base posée au cours du premier semestre.

Le champ d’apprentissage Affective Hospitality dans la filière ES (hôtelier-restaurateur/hôtelière-restauratrice ES) à l’EHL Passugg constitue depuis 2022 le point de départ pour la promotion de l’intelligence affective. Les contenus de cette « matière » sont, tout comme pour le marketing, la connaissance des boissons, la technologie d’information et de communication ou la comptabilité, enseignés par des chargées et chargés de cours formés à cet effet. L’Affective Hospitality s’étend en quatre modules sur tous les semestres des études à l’ES. Les modules s’appuient les uns sur les autres et transmettent les contenus suivants :

Comprendre les émotions. Reconnaître à quoi servent les émotions et réaliser qu’elles apparaissent toujours lorsque quelque chose nous importe, telle est la base posée au cours du premier semestre. Dans ce module, les étudiantes et étudiants élargissent également leur vocabulaire émotionnel et s’exercent à percevoir les différences subtiles entre les diverses émotions.

Réguler les émotions. Au deuxième semestre, les étudiantes et étudiants découvrent des possibilités pour observer leurs schémas de comportement et réguler leurs propres émotions. Le semestre consécutif avec stage pratique offre de nombreuses occasions d’appliquer directement dans le travail quotidien les méthodes et variantes cognitives pour la modification des situations et des réactions et les exercices d’attention consciente que les étudiantes et étudiants ont appris pendant les cours.

Reconnaître les émotions. Au quatrième semestre, l’accent porte sur la façon dont on peut reconnaître ses propres émotions et celles d’autrui, et la possibilité de les générer sciemment par l’aménagement des locaux, l’éclairage, la musique et l’art. Les étudiantes et étudiants apprennent à faire la distinction entre l’interprétation et la perception, et à gérer de façon attentive leurs propres jugements (et préjugés).

Gérer les émotions. Après un autre stage pratique au cinquième semestre, le sixième et dernier semestre se penche sur la gestion des émotions d’autrui. Les futurs professionnels de l’hôtellerie et de la restauration apprennent à comprendre ce que signifie une conduite émotionnellement intelligente des personnes.

2. Affective Hospitality Assessment – un test d’intelligence affective

Au début de la formation, les étudiantes et étudiants passent l’Affective Hospitality Assessment. Ce test d’intelligence affective basé sur la performance contient des questions décrivant des scénarios typiques chargés d’émotion qui apparaissent dans l’hôtellerie et la restauration et proposant un choix de réponses justes ou fausses. Le test mesure les aptitudes dans les quatre domaines de compétences suivants :

1. Compréhension des émotions
2. Régulation des émotions
3. Perception des émotions
4. Gestion des émotions

À la fin des études, les étudiantes et étudiants repassent le test et obtiennent ainsi un justificatif du développement de leur compétence affective au cours des études à l’EHL Passugg.

À la fin des études, les étudiantes et étudiants repassent le test et obtiennent ainsi un justificatif du développement de leur compétence affective au cours des études à l’EHL Passugg. Les données sont analysées par l’Université de Genève et mises à la disposition de l’école sous forme anonymisée. L’EHL Passugg peut ainsi également évaluer le succès de la formation à l’Affective Hospitality.

3. Le profil de rôle des diplômées et diplômés ES

Les hôteliers et les restauratrices évoluent au quotidien entre différents rôles – ils sont hôtes et communicatrices, entrepreneuses et réseauteurs. Un peu comme les metteurs en scène d’une pièce de théâtre, ils doivent être en mesure de créer et d’accompagner l’ambiance et le cadre dans l’entreprise de telle sorte que l’expérience affective des clientes et clients sera agréable.

En complément à l’Affective Hospitality, l’EHL Passugg a donc défini des rôles dans lesquels l’intelligence affective entre en jeu ; ils englobent en même temps les compétences professionnelles auxquelles on est formé dans les autres champs d’apprentissage. À l’issue des études, les diplômées et diplômés sont en mesure d’évoluer de façon sûre et professionnelle dans ces quatre rôles au sein de leur champ professionnel :

Host : au premier semestre, les étudiantes et étudiants apprennent à connaitre tous les domaines d’un hôtel et sont initiés aux bases opérationnelles et techniques de la cuisine et du service. Dans les leçons pratiques à midi, ils font leurs premières expériences comme hôtesses et hôtes professionnels et empathiques.

Communicator : au deuxième semestre, l’accent porte sur la communication à tous les niveaux d’un établissement hôtelier. Les étudiantes et étudiants apprennent comment s’exprimer de façon efficace et empreinte d’estime, à quoi il faut veiller dans le contexte interculturel et quelles sont les filières classiques de marketing et de communication. Au cours de ce semestre, la réception et l’intendance constituent les champs pratiques pour s’y entraîner.

Entrepreneur : c’est en tant qu’entrepreneuses et entrepreneurs que les étudiantes et étudiants abordent le quatrième semestre, où des thèmes stratégiques et administratifs deviennent pertinents. Les aspects des domaines de la planification, du financement ou de la gestion du personnel sont appliqués dans le cadre de la Concept Week. Au cours de ce semestre, un comportement émotionnellement intelligent se manifeste notamment dans le travail de projet en groupes mixtes.

Networker : au sixième semestre, après le deuxième stage pratique, tous les champs d’apprentissage de la formation sont interconnectés. En tant que réseauteuses et réseauteurs, les étudiantes et étudiants saisissent des contextes au-delà de leur propre domaine de travail, et s’exercent à entretenir des contacts et à établir des rapports importants pour la coopération et le développement ultérieur.

4. Le portfolio d’apprentissage pour la réflexion et la justification des compétences

Avec le portfolio d’apprentissage, les étudiantes et étudiants mènent une réflexion sur leurs compétences personnelles, professionnelles et affectives tout au long de leur formation. Au moyen d’exemples concrets, ils font ressortir de façon compréhensible comment ils évoluent vers leur rôle professionnel et où ils voient encore un potentiel à exploiter. Au dernier semestre, ils dressent dans le portfolio d’examen le bilan de leur formation et présentent devant un comité d’expertes et d’experts leur profil de compétences en tant qu’hôtelier-restaurateur ou hôtelière-restauratrice ES.

Niveau de développement du programme d’études ES

Les éléments présentés ici du programme d’études de l’école hôtelière EHL Passugg sont encore dans la phase pilote. À l’heure actuelle, la première classe suivant les cours de ces nouveaux champs d’apprentissage accomplit le quatrième semestre. De premiers résultats dans le développement des étudiantes et étudiants sont toutefois déjà perceptibles, et nous observons avec intérêt les progrès de la jeune relève.

Puisque l’EHL Passugg intègre parallèlement l’Affective Hospitality comme culture d’entreprise en soutenant le personnel, les enseignantes et enseignants et les cadres pour le développement de leurs compétences affectives, l’attitude fondamentale émotionnellement intelligente pénètre de plus en plus également tous les autres champs d’apprentissage de la formation.

Puisque l’EHL Passugg intègre parallèlement l’Affective Hospitality comme culture d’entreprise en soutenant le personnel, les enseignantes et enseignants et les cadres pour le développement de leurs compétences affectives, l’attitude fondamentale émotionnellement intelligente pénètre de plus en plus également tous les autres champs d’apprentissage de la formation. L’évolution parallèle vers une organisation émotionnellement intelligente a une influence déterminante sur le succès de l’Affective Hospitality. Tout à fait selon la devise d’Albert Schweitzer : « Donner l’exemple n’est pas le principal moyen d’influencer les autres, c’est le seul moyen. »

Offres pour l’introduction de l’Affective Hospitality dans les établissements hôteliers

De plus en plus d’études prouvent que le développement des compétences affectives a une influence sur la réussite personnelle et professionnelle. Un comportement émotionnellement intelligent améliore les relations humaines avec la clientèle, le personnel et les membres de l’équipe, ce qui a, à son tour, un effet sur l’atmosphère de travail et une bonne ambiance dans l’entreprise. Ceci est également perçu par la clientèle. L’Affective Hospitality a donc un impact favorable sur la satisfaction, la fidélité des clientes et clients, la fluctuation du personnel, la collaboration et en fin de compte également le chiffre d’affaires de l’entreprise.

L’encouragement de la compétence affective de la relève à l’école supérieure n’est que l’un des aspects sur lesquels mise l’EHL Passugg en liaison avec l’Affective Hospitality. On entend également mettre à la disposition des entreprises de l’hôtellerie-restauration l’Affective Hospitality Assessment et les contenus de la formation pour le développement de l’intelligence affective. Ainsi, le test d’intelligence affective peut être utilisé pour dresser un bilan des compétences affectives dans l’entreprise et prendre ensuite des mesures d’accompagnement (ateliers, formations) pour développer ces compétences au sein des équipes de direction et du personnel. Ici également, l’EHL Passugg est en plein développement et met en place les premiers projets pilotes en collaboration avec les établissements hôteliers intéressés.

Dans un deuxième temps, nous pouvons très bien imaginer de mettre également ceci à la disposition d’autres branches du secteur des services et du domaine de la santé.

Notre vision est que l’engagement en faveur du développement des compétences affectives ne lance pas seulement sur le marché un gadget de plus pour optimiser les performances des entreprises, mais qu’il contribuera de manière significative à une meilleure qualité de vie et à des relations plus constructives au-delà du contexte professionnel. Dans un premier temps, nous avons l’intention de mettre en œuvre les contenus de nos modules de cours et l’Assessment chez nous au sein du groupe EHL dans les formations de niveau Graduate, Undergraduate et Executive. Dans un deuxième temps, nous pouvons très bien imaginer de mettre également ceci à la disposition d’autres branches du secteur des services et du domaine de la santé. Partout où des personnes travaillent avec et pour d’autres personnes, les possibilités esquissées ici représentent une plus-value inestimable pour les clientes et clients, les patientes et patients, mais aussi pour le personnel, l’équipe et l’encadrement.

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